Мы используем Cookies.
Ок
Заявка на бесплатный звонок-знакомство
Мы ответим вам в течение 1 рабочего дня и согласуем время для звонка.

При желании, можете отправить прямое письмо на hello@cosmopolite-brands.eu или в Телеграм
7 ошибок выхода на рынок
Подпишитесь на рассылку «Инструменты маркетинга в Европе и не только» и получите запись Zoom-встречи «7 ошибок выхода на рынок»

Customer Journey или Путь Клиента: как сделать так, чтобы клиент не заблудился?

Путь клиента — это взаимодействие клиента с компанией, которое начинается после того, как сработало продвижение. То есть, на привлечение клиента успешно потрачены деньги, он приходит в вашу компанию с открытым кошельком и определенными ожиданиями... Сможете ли вы удовлетворить эти ожидания?

В статье я описала реальный пример ошибок Customer Journey одного фитнес-центра, однако этот пример может быть применим к любому бизнесу — от онлайн школы до продаж промышленной техники В2В клиентам. После прочтения попробуйте примерить это к процессам своего бизнеса и воспользоваться специальным файлом, который мы используем для проработки Customer Journey в клиентских проектах.

Нырнем сразу в реальную историю. Рядом с моим домом есть симпатичный тренажерный зал. Я решила записаться — и далее начинается мой путь клиента.

Шаг 1. Интерес

Иду на сайт. Написано, что можно купить абонемент на 3, 6 и 12 месяцев. Цен, конечно же нет. Ок, предположим, к этому мы привыкшие, к тому же, цена для меня в этом случае не решающий фактор.

Шаг 2. Получение информации

Мне необходимо узнать, пускают ли в этот тренажерный зал без иммунного сертификата. Пишу на емейл менеджеру. Ответ приходит через 4 дня — вход открыт для всех, приходите.

Шаг 3. Намерение покупки

Прихожу в зал в 9 утра и пытаюсь на ресепшене купить абонемент на 3 месяца.

Ресепшионист: «Вы не можете купить абонемент здесь, вам нужно обратиться к менеджеру. Она будет с 10 утра».
Я: Чертыхаюсь и покупаю разовое посещение (потом оно было вычтено из стоимости абонемента).

Шаг 4. Покупка

На следующий день прихожу к менеджеру, покупаю у нее абонемент. После оплаты мне говорят: «Спасибо, приятных занятий».

Я: «А карточку дадите?»
Менеджер: «Нет, вы просто подходите на ресепшен и называете свое имя».

Шаг 5. Использование сервиса

5.1. Прихожу каждый день на ресепшен и называю свое имя. Иногда ресепшионист спрашивает меня: «Вы по какому поводу?» Иногда долго не может найти меня в системе и просит написать имя на листочке бумаги. Иногда находит быстро и сразу выдает мне ключ. То есть, примерно в 65% я «застреваю» на ресепшене на несколько лишних минут.

5.2. В женской раздевалке три кабинки с туалетами. В одной из них сломан замок. Проходит неделя, две, три (!) — замок не тронут. Подхожу на ресепшен, говорю: «У вас замок сломан уже три недели». Девушка с искренним удивлением и благодарностью: «Спасибо, что вы сказали, я обязательно передам коллегам».

Прошла неделя, замок все еще сломан.

5.3. На второй неделе посещения зала обнаруживаю приятный сюрприз — у них есть сауны и велнесс зона! Чудесно, но было бы еще лучше, если бы кто-нибудь об этом сказал в момент подписания контракта.
Только что вы прочитали о том, как клиент идет по Customer Journey. Конкретно в этом случае, клиент спотыкается на каждом шагу.
При этом, у зала удобное расположение, хорошее оборудование, симпатичный ремонт, шикарный вид из окна и достаточно продуманный визуальный брендинг.

Однако, с первых же шагов они СИСТЕМНО зачеркивают это приятное впечаление и КАЖДОДНЕВНО доказыают клиентам, что залу на них плевать.

Можно сказать: «Ну, клиенты же до сих пор к ним ходят. Зал прибыль получает (наверное), а это основная задача бизнеса»

Во-первых, неизвестно какая у них прибыль и довольны ли они ей.

Во-вторых, задача бизнеса не только в том, чтобы получать прибыль сегодня, а в том, чтобы ее растить и сделать этот процесс УСТОЙЧИВЫМ.

Насколько бизнес усточивый, если:

  • Клиент не будет рекомендовать компанию своим друзьям или оставлять положительный отзыв в интернете;
  • Клиента возмутит любое поднятие цен (а это происходит в любом бизнесе). Когда сервис первоклассный — мы принимаем повышение цен гораздо легче, а когда мы уже недовольны — то цены могут стать просто последней каплей;
  • Клиент с энтузиазмом сходит к конкуренту, если рядом откроется что-то новое

Устойчивостью и долгосрочным бизнес-мышлением здесь не пахнет. Наивно полагать, что если сегодня дела у тебя идут ОК, то завтра рынок не поменяется, конкуренты не придут, потребитель не станет более требовательным. Это ВСЕ произойдет практически гарантированно, потому что другие компании постоянно совершенствуют свой сервис, и потребитель становится все более избалованным.

Улучшать свой сервис и Customer Journey нужно не когда в компании начинаются проблемы с клиентами, а когда у компании все хорошо. Сегодняшнее «хорошо» — завтрашнее «посредственно».
Плюс в том, что Customer Journey — это самое недорогое вложение компании, которое делается руками уже имеющихся сотрудников. В моем примере с тренажерным залом — поменять несколько процессов на ресепшене, обновить сайт, ввести стандарты общения с клиентами — это все бесплатно, но, конечно, требует времени, усилий и системности.

Ключевой фактор успешного Customer Journey — продуманность каждого шага до мелочей. Если вы сделаете эффект «вау» на одном шаге, но на следующем провалите ожидания клиента — то провалите все впечатление.

Поэтому, проработка Customer Journey — обязательный шаг перед запуском любого бизнеса, а также, перед ростом и масштабированием. Если у вас небольшая локальная точка с камерной атмосферой и персональным подходом к каждому гостю — перед открытием второй точки пропишите Customer Journey.
У нас в агентстве мы используем специальную форму. Она адаптирована для простых товаров и услуг с недолгим взаимодействием, и дорогих продуктов с долгим циклом переговоров или обслуживания клиентов. Скачивайте эту форму бесплатно и пользуйтесь, а если у вас возникнут вопросы — напишите нам hello@cosmopolite-brands.eu.